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El Triángulo del Marketing de Servicios

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              Hace poco escuchaba a un gerente hablar sobre los esfuerzos para mejorar su relación con los clientes,  invirtió en mejorar su oferta de servicio mediante las redes sociales, y fue muy cuidadoso en reclutar a personas con actitud de servicio, modernizó su call center y entrenó a su personal de contacto. Sin embargo, no había resultados y no se veía un cambio en la actitud del cliente en el mediano plazo, las quejas si bien habían disminuido, seguían apuntando a una mala atención. Haciendo una revisión de sus procesos y un diagnóstico de la situación, encontramos una falla en lo que se conoce como el triángulo del marketing de servicios.        El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990) nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo o interno), y los clientes, todos ellos posicionados en cada vértice
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Customer Service vs Customer Experience

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De un tiempo a esta parte se habla mucho acerca de customer experience , y a pesar de que el termino ya no es tan novedoso, aun sigue habiendo confusiones en cuanto a su significado y cómo aplicarlo, llegando en la mayoría de las veces a confundirlo con customer service o servicio al cliente. El propósito del presente resumen es tratar de explicar el concepto de cada uno, su relación y sus beneficios. Comenzaré primero con customer service o servicio al cliente, termino más conocido y antiguo; cuando se habla de customer service se habla de toda interacción que pueda existir entre el personal de una organización y el cliente, puede ser a través de la fuerza de ventas, el call center , el área de pre venta o post venta, o los que entregan el producto o servicio, etc. Para que estas personas de contacto tengan éxito en brindar un buen servicio deben tener el respaldo de las áreas de soporte de la organización, si esto se logra, estaremos hablando de una organización con cultura de
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El ADN del personal de Servicio al Cliente

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¿Los líderes, nacen o se hacen?, es una pregunta típica en el mundo empresarial, y en la cual no se ponen de acuerdo todavía los estudiosos. Pero, ¿qué hay de la capacidad de servicio?, ¿todos la tenemos?, ¿la podemos enseñar en las aulas?, o ¿la capacidad de servicio viene en el ADN de la persona?, la pregunta surgió a raíz de una publicación de Shep Hyken Hay personas de servicio, que son agradables, prestan atención a los detalles, siempre dispuestos a buscar soluciones, y con la mayor naturalidad del mundo, lo disfrutan, como si hubiesen nacido para ello, tal como lo señaló Shep Hyken . Ese personal de servicio, puede ser el contador, el gerente o el analista de sistemas, es decir no es excluyente al personal de atención al cliente, pueden ser personas que en su vida académica nunca vieron el tema de atención al cliente, pero que lo realizan muy bien. Las personas con verdadera vocación de servicio, en esta época de narcisismo, se están volviendo escasas. Las redes socia
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