Blog de Servicio al Cliente

Hacer las cosas más sencillas y fáciles para el cliente, es un buen camino para lograr su satisfacción, pero si lo hace más fácil y sencillo que su competencia, se asegurará la lealtad del cliente. Toda transacción con el cliente requiere de procesos establecidos, las organizaciones establecen políticas y procedimientos de atención, los mismos que en su mayoría son de desconocimiento del público, pero de obligatorio conocimiento del personal de atención. Los procesos de atención elaborados por una o más áreas tienden a proteger de inconvenientes a las áreas involucradas, olvidándose muchas veces del cliente, y haciendo que su interacción con la organización sea más complicada. Las organizaciones orientadas al cliente deben hacer que el proceso de adquirir un bien o servicio sea lo más sencillo posible, librando al cliente de interacciones innecesarias, y de la misma forma, el tratamiento post venta, que es donde usualmente las organizaciones caen en la tentación de poner más

Una de las mejores cosas que ha hecho el Estado a favor de las empresas en el Perú es la obligatoriedad del Libro de Reclamaciones , bajo la supervisión de INDECOPI las organizaciones están obligadas a tenerlo en formato físico (ley 29571) y en algunos casos la opción del uso de uno virtual.(DS 006-2014).  Y no lo digo en pro del consumidor (para quien se hizo la norma), es al contrario, en beneficio de la organización. El libro de reclamaciones obliga a las organizaciones responder la insatisfacción que dejan por escrito los clientes, que no es lo mismo que escucharlos. Y es en este punto que radica la diferencia de las empresas que buscan la lealtad del cliente, pues no solo se limitan a responder el reclamo, por que la ley así lo establece, sino que lo aprovechan en favor de la organización, les da la opción de escuchar a los clientes y lo que ellos piensan que está mal en la organización. Recordemos que los clientes insatisfechos no suelen responder encuestas de satisfacci