Blog de Servicio al Cliente

Ya había hablado sobre el Índice de satisfacción de cliente (CSAT) , el cual mide el grado de satisfacción del cliente respecto a un servicio, pero que no nos dice nada respecto a si el cliente volverá a elegirnos para una siguiente compra, es decir, su grado de lealtad. El cliente puede sentirse igual de satisfecho comprando en la competencia, por lo que no podemos garantizar su comportamiento en la siguiente oportunidad que tenga que elegir entre nuestra organización u otra. Por ello, uno de los indicadores más usados en las organizaciones, para medir la lealtad del cliente, es el Indice de Promotores Netos (NPS). Este índice fue desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003, y consta básicamente de la siguiente pregunta: "De la escala del 0 a 10  ¿con qué probabilidad Ud. nos recomendaría con un colega o un amigo?, siendo 0 muy improbable (valor más bajo) y, 10 muy probable (valor más alto)". Reichheld demostró que la respuesta a esta pregunta guarda una fuer...

Alcanzar la satisfacción del cliente es solo el primer paso que debe dar toda organización, si quiere permanecer en la industria. Para ello es necesario saber que piensan los clientes sobre lo que les ofrecen. Medir la satisfacción de un cliente, es la manera de saber que piensan los clientes sobre lo que hacemos por ellos, y nos permitirá tomar las acciones correctivas y de mejora ante ciertos grados de satisfacción o insatisfacción. Además, recordemos que un cliente insatisfecho tiene un efecto multiplicador mayor que un cliente satisfecho. Una primera métrica que podemos usar es el índice de satisfacción del cliente (CSAT por la abreviación en ingles de Customer Satisfaction), es el índice más simple y fácil de entender, y también de implementar. Consiste en preguntar al cliente su grado de satisfacción sobre algún servicio o interacción con la organización, con preguntas tipo:  ¿Cuán satisfecho estuvo con el servicio? ¿El servicio era lo que esperaba? ¿Nuestra ár...