La importancia de medir la satisfacción del cliente en una organización

Alcanzar la satisfacción del cliente es solo el primer paso que debe dar toda organización, si quiere permanecer en la industria. Para ello es necesario saber que piensan los clientes sobre lo que les ofrecen.
Medir la satisfacción de un cliente, es la manera de saber que piensan los clientes sobre lo que hacemos por ellos, y nos permitirá tomar las acciones correctivas y de mejora ante ciertos grados de satisfacción o insatisfacción. Además, recordemos que un cliente insatisfecho tiene un efecto multiplicador mayor que un cliente satisfecho.


Una primera métrica que podemos usar es el índice de satisfacción del cliente (CSAT por la abreviación en ingles de Customer Satisfaction), es el índice más simple y fácil de entender, y también de implementar. Consiste en preguntar al cliente su grado de satisfacción sobre algún servicio o interacción con la organización, con preguntas tipo: 
  • ¿Cuán satisfecho estuvo con el servicio?
  • ¿El servicio era lo que esperaba?
  • ¿Nuestra área de atención lo ayudó en lo que necesitaba?
El cliente debe responder valorando su satisfacción sobre algún servicio en una escala de Likert del 1 al 10 donde 10 es el puntaje máximo, de ese modo se mide el grado de satisfacción, por ejemplo, en la figura siguiente se ven la repuesta de 4 entrevistados, en este caso particular el índice de satisfacción es el promedio de los puntajes asignados por cada entrevistado, es decir (4+7+8+6)/4 = 6.25.
Otra forma, es contar el número de clientes satisfechos sobre el total de encuestados, en este caso previamente se establece que valores se consideran como satisfechos y que valores no, recomiendo las escalas impares para evitar las respuestas neutras. Suponiendo en el ejemplo anterior que los valores de 6 para arriba indican grados de satisfacción y los de 5 para abajo grados de insatisfacción tenemos que el índice de clientes satisfechos es (3/4)x100 = 75%.

Bajo esta última premisa hay quienes se ahorran las escalas y solo muestran dos opciones: Satisfecho o Insatisfecho, Bueno o Malo, etc., la forma de medición en estos casos no cambia y se basará en el porcentaje de clientes satisfechos.

Entre las ventajas de la metodología del CSAT, podemos señalar las siguientes:

  • Fácil de hacer y responder, breve e intuitivo.
  • Pueden usar cualquier medio de comunicación al alcance para realizarlos (correo, tarjetas, contact center, encuestas in situ, etc.).
  • Se obtiene una alta tasa de respuesta, por ser muy breve.
Entre sus desventajas tenemos:
  • No ayuda para evaluar la satisfacción del cliente de organizaciones que tienen varios puntos de interacción con el mismo cliente.
  • Si no se agrega alguna pregunta abierta, no podrá conocer la posible causa de insatisfacción del cliente.
  • Una vez que se llega a altos índices de satisfacción, ya no es útil seguir usando esta metodología.
  • Recuerde que un cliente muy insatisfecho, suele cortar toda relación con la organización, incluyendo esto, contestar encuestas.
Algunos consejos útiles:
  • Acompañe la encuesta con una pregunta abierta o espacio para comentarios, de esta manera podrá conocer las inquietudes del cliente acerca de lo que pueden mejorar.
  • Úselo para evaluar áreas dentro de la organización, no para evaluar organizaciones, a menos que estas solo tengan uno o dos momentos de interacción con el cliente.
  • Migrar a otra metodología, cuando ya tengan altos índices de satisfacción.
  • Si quiere hacer varias preguntas, para evaluar las diversas interacciones, asegúrense que sean breves, no se exceda en el número para no aburrir, y reduzca la escala a un máximo de 5 opciones.
  • Asegúrese que el tiempo entre la experiencia y la evaluación sea corta, recomiendo como máximo una semana. Un tiempo más largo puede diluir el recuerdo.
  • No se limite a las encuestas, hay que ponerse en acción y mejorar cada día, la encuesta solo le da la medición, pero sin acciones, nada cambiará.
Conseguir la satisfacción del cliente es solo un primer paso de una organización para participar en una industria o sector, pero permanecer no es lo mismo que competir. Para competir, debe lograr la lealtad de sus clientes y no solo la satisfacción. Por ello la medida índice de CSAT es un primer paso, pero la organización tienen que seguir evolucionando para que el cliente no solo se sienta satisfecho, sino que lo prefiera una y otra vez, llegando incluso a recomendarlo.

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