Blog de Servicio al Cliente

             Como ya he mencionado en otros artículos, la capacidad de respuesta es una de las características de un buen servicio y una de las formas más efectivas de alcanzarla en la organización es a través de aquellos colaboradores que tiene contacto con el cliente.        Esos espacios de interacción colaborador – cliente son los llamados momentos de la verdad, son estos espacios donde la organización debe prestar especial atención para poder asegurar una capacidad de respuesta adecuada. Nada resulta más tedioso para un consumidor o cliente que lo estén derivando de una persona a otra ante algún requerimiento especial, o tener que llenar una serie de formatos para poder ser atendido (sobre todo cuando se trata de algún reclamo), se pierde la magia inicial, esa expectativa que el cliente tenía al inicio se va desvaneciendo y el desencanto desacredita la imagen de la organización.        Empoderar a...

             Se ha dicho que los empleados nos debemos a la organización, igual que las organizaciones se deben a sus clientes; en el mismo sentido, Inés Temple señaló que “somos proveedores de servicio de la organización que nos contrata”; por lo tanto, para que la organización (el cliente) nos siga prefiriendo debemos tratarla como la mejor.      El conocido investigador de la calidad en el servicio, Parasuraman, indicó que hay cinco elementos en la excelencia en el servicio, independiente de la empresa o el país dónde ésta opere, estos son: (a) los tangibles, que viene a ser la apariencia de local, de las personas que atienden, la comunicación y cualquier elemento que podamos percibir con nuestros sentidos; (b) la capacidad de la organización para cumplir con la promesa de servicio; (c) capacidad de respuesta, o que tan rápido y que disposición tiene la organización o sus empleados para atender a un cliente; (d) la garantía, la c...