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Customer Service vs Customer Experience

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De un tiempo a esta parte se habla mucho acerca de customer experience, y a pesar de que el termino ya no es tan novedoso, aun sigue habiendo confusiones en cuanto a su significado y cómo aplicarlo, llegando en la mayoría de las veces a confundirlo con customer service o servicio al cliente. El propósito del presente resumen es tratar de explicar el concepto de cada uno, su relación y sus beneficios.

Comenzaré primero con customer service o servicio al cliente, termino más conocido y antiguo; cuando se habla de customer service se habla de toda interacción que pueda existir entre el personal de una organización y el cliente, puede ser a través de la fuerza de ventas, el call center, el área de pre venta o post venta, o los que entregan el producto o servicio, etc. Para que estas personas de contacto tengan éxito en brindar un buen servicio deben tener el respaldo de las áreas de soporte de la organización, si esto se logra, estaremos hablando de una organización con cultura de servic…

El Triángulo del Marketing de Servicios

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Hace poco escuchaba a un gerente hablar sobre los esfuerzos para mejorar su relación con los clientes, invirtió en mejorar su oferta de servicio mediante las redes sociales, y fue muy cuidadoso en reclutar a personas con actitud de servicio, modernizó su call center y entrenó a su personal de contacto. Sin embargo, no había resultados y no se veía un cambio en la actitud del cliente en el mediano plazo, las quejas si bien habían disminuido, seguían apuntando a una mala atención. Haciendo una revisión de sus procesos y un diagnóstico de la situación, encontramos una falla en lo que se conoce como el triángulo del marketing de servicios.
       El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990) nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo o interno), y los clientes, todos ellos posicionados en cada vértice del triángulo, y …

Equipo de atención al cliente, los verdaderos protagonistas

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Hace pocos días comenzó el campeonato  de clubes de Europa, y desde el primer partido se ve el despliegue logístico que lo caracteriza, patrocinadores, estadios llenos y una infraestructura que hace que la experiencia para el espectador sea única, que aparte de alentar a su equipo favorito disfruta de un gran espectáculo. Pero el espectáculo central está en el campo de juego a cargo de los jugadores, 11 contra 11, ellos son  los verdaderos protagonistas, son los que están en contacto con el público, realizado su mejor actuación para el deleite de los aficionados, para que éstos sigan alentando a su equipo, y vuelvan una y otra vez a los estadios.
Así de la misma forma debe funcionar todo negocio, y debe tener el mismo objetivo que el de un equipo de fútbol, que el cliente regrese una y otra vez, que se vuelva leal a la marca, y que como un hincha de fútbol hable siempre bien de ella y la defienda ante los detractores. Pero para ello las organizaciones deben contar con buenos jugadore…

El ADN del personal de Servicio al Cliente

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¿Los líderes, nacen o se hacen?, es una pregunta típica en el mundo empresarial, y en la cual no se ponen de acuerdo todavía los estudiosos. Pero, ¿qué hay de la capacidad de servicio?, ¿todos la tenemos?, ¿la podemos enseñar en las aulas?, o ¿la capacidad de servicio viene en el ADN de la persona?, la pregunta surgió a raíz de una publicación de Shep Hyken


Hay personas de servicio, que son agradables, prestan atención a los detalles, siempre dispuestos a buscar soluciones, y con la mayor naturalidad del mundo, lo disfrutan, como si hubiesen nacido para ello, tal como lo señaló Shep Hyken. Ese personal de servicio, puede ser el contador, el gerente o el analista de sistemas, es decir no es excluyente al personal de atención al cliente, pueden ser personas que en su vida académica nunca vieron el tema de atención al cliente, pero que lo realizan muy bien.

Las personas con verdadera vocación de servicio, en esta época de narcisismo, se están volviendo escasas. Las redes sociales, los &…

Más simple y fácil, mejor

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Hacer las cosas más sencillas y fáciles para el cliente, es un buen camino para lograr su satisfacción, pero si lo hace más fácil y sencillo que su competencia, se asegurará la lealtad del cliente.



Toda transacción con el cliente requiere de procesos establecidos, las organizaciones establecen políticas y procedimientos de atención, los mismos que en su mayoría son de desconocimiento del público, pero de obligatorio conocimiento del personal de atención.

Los procesos de atención elaborados por una o más áreas tienden a proteger de inconvenientes a las áreas involucradas, olvidándose muchas veces del cliente, y haciendo que su interacción con la organización sea más complicada.

Las organizaciones orientadas al cliente deben hacer que el proceso de adquirir un bien o servicio sea lo más sencillo posible, librando al cliente de interacciones innecesarias, y de la misma forma, el tratamiento post venta, que es donde usualmente las organizaciones caen en la tentación de poner más requisito…

El Libro de Reclamaciones, una gran ayuda para escuchar a tus clientes

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Una de las mejores cosas que ha hecho el Estado a favor de las empresas en el Perú es la obligatoriedad del Libro de Reclamaciones, bajo la supervisión de INDECOPI las organizaciones están obligadas a tenerlo en formato físico (ley 29571) y en algunos casos la opción del uso de uno virtual.(DS 006-2014).  Y no lo digo en pro del consumidor (para quien se hizo la norma), es al contrario, en beneficio de la organización.


El libro de reclamaciones obliga a las organizaciones responder la insatisfacción que dejan por escrito los clientes, que no es lo mismo que escucharlos. Y es en este punto que radica la diferencia de las empresas que buscan la lealtad del cliente, pues no solo se limitan a responder el reclamo, por que la ley así lo establece, sino que lo aprovechan en favor de la organización, les da la opción de escuchar a los clientes y lo que ellos piensan que está mal en la organización.

Recordemos que los clientes insatisfechos no suelen responder encuestas de satisfacción, queda…

El Índice de Promotores Netos (NPS) para medir la lealtad del cliente

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Ya había hablado sobre el Índice de satisfacción de cliente (CSAT), el cual mide el grado de satisfacción del cliente respecto a un servicio, pero que no nos dice nada respecto a si el cliente volverá a elegirnos para una siguiente compra, es decir, su grado de lealtad.
El cliente puede sentirse igual de satisfecho comprando en la competencia, por lo que no podemos garantizar su comportamiento en la siguiente oportunidad que tenga que elegir entre nuestra organización u otra. Por ello, uno de los indicadores más usados en las organizaciones, para medir la lealtad del cliente, es el Indice de Promotores Netos (NPS). Este índice fue desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003, y consta básicamente de la siguiente pregunta:

"De la escala del 0 a 10  ¿con qué probabilidad Ud. nos recomendaría con un colega o un amigo?, siendo 0 muy improbable (valor más bajo) y, 10 muy probable (valor más alto)".

Reichheld demostró que la respuesta a esta pregunta guarda una fuerte correlació…