El Libro de Reclamaciones, una gran ayuda para escuchar a tus clientes
Una de las mejores cosas que ha hecho el Estado a favor de las empresas en el Perú es la obligatoriedad del Libro de Reclamaciones, bajo la supervisión de INDECOPI las organizaciones están obligadas a tenerlo en formato físico (ley 29571) y en algunos casos la opción del uso de uno virtual.(DS 006-2014). Y no lo digo en pro del consumidor (para quien se hizo la norma), es al contrario, en beneficio de la organización.
El libro de reclamaciones obliga a las organizaciones responder la insatisfacción que dejan por escrito los clientes, que no es lo mismo que escucharlos. Y es en este punto que radica la diferencia de las empresas que buscan la lealtad del cliente, pues no solo se limitan a responder el reclamo, por que la ley así lo establece, sino que lo aprovechan en favor de la organización, les da la opción de escuchar a los clientes y lo que ellos piensan que está mal en la organización.
Recordemos que los clientes insatisfechos no suelen responder encuestas de satisfacción, quedando un gran número de estos sin ser medidos. En cambio, atendiendo el Libro de Reclamaciones, la organización puede tomar contacto directo con el cliente insatisfecho y resolver su reclamo excediendo sus expectativas incluso, convirtiendo a un posible detractor en un promotor.
Sin embargo, he escuchado a muchos administradores decir, al consultarles sobre las estadísticas del Libro de Reclamaciones, que desconocen el número de reclamos, que forma parte del área legal, que desconocen porque se quejaron los clientes, entre otras cosas. Debemos desterrar esas ideas y convertir el Libro de Reclamaciones en una herramienta de gestión y no verlo como una carga administrativa.
Una buena organización no es aquella que resuelve y contesta los reclamos (normalmente en defensa de los procesos de la organización), si no, aquella que aprovechando este "feedback" gratuito del cliente, simplifica los procesos de interacción con el cliente, mejora la atención y servicio, y hace participar al cliente en la mejora de la organización, esto último le da al cliente un sentido de pertenencia único. Para aquellos que buscar mejorar la experiencia del cliente, escuchen lo que los clientes les dicen, estoy seguro que encontrarán muy buenas ideas.
El libro de reclamaciones obliga a las organizaciones responder la insatisfacción que dejan por escrito los clientes, que no es lo mismo que escucharlos. Y es en este punto que radica la diferencia de las empresas que buscan la lealtad del cliente, pues no solo se limitan a responder el reclamo, por que la ley así lo establece, sino que lo aprovechan en favor de la organización, les da la opción de escuchar a los clientes y lo que ellos piensan que está mal en la organización.
Recordemos que los clientes insatisfechos no suelen responder encuestas de satisfacción, quedando un gran número de estos sin ser medidos. En cambio, atendiendo el Libro de Reclamaciones, la organización puede tomar contacto directo con el cliente insatisfecho y resolver su reclamo excediendo sus expectativas incluso, convirtiendo a un posible detractor en un promotor.
Sin embargo, he escuchado a muchos administradores decir, al consultarles sobre las estadísticas del Libro de Reclamaciones, que desconocen el número de reclamos, que forma parte del área legal, que desconocen porque se quejaron los clientes, entre otras cosas. Debemos desterrar esas ideas y convertir el Libro de Reclamaciones en una herramienta de gestión y no verlo como una carga administrativa.
Una buena organización no es aquella que resuelve y contesta los reclamos (normalmente en defensa de los procesos de la organización), si no, aquella que aprovechando este "feedback" gratuito del cliente, simplifica los procesos de interacción con el cliente, mejora la atención y servicio, y hace participar al cliente en la mejora de la organización, esto último le da al cliente un sentido de pertenencia único. Para aquellos que buscar mejorar la experiencia del cliente, escuchen lo que los clientes les dicen, estoy seguro que encontrarán muy buenas ideas.
Ya lo dijo Bill Gates, "los consumidores insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje"
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