Equipo de atención al cliente, los verdaderos protagonistas

Hace pocos días comenzó el campeonato  de clubes de Europa, y desde el primer partido se ve el despliegue logístico que lo caracteriza, patrocinadores, estadios llenos y una infraestructura que hace que la experiencia para el espectador sea única, que aparte de alentar a su equipo favorito disfruta de un gran espectáculo. Pero el espectáculo central está en el campo de juego a cargo de los jugadores, 11 contra 11, ellos son  los verdaderos protagonistas, son los que están en contacto con el público, realizado su mejor actuación para el deleite de los aficionados, para que éstos sigan alentando a su equipo, y vuelvan una y otra vez a los estadios.

Así de la misma forma debe funcionar todo negocio, y debe tener el mismo objetivo que el de un equipo de fútbol, que el cliente regrese una y otra vez, que se vuelva leal a la marca, y que como un hincha de fútbol hable siempre bien de ella y la defienda ante los detractores. Pero para ello las organizaciones deben contar con buenos jugadores, que sean estrellas en sus respectivas posiciones, deben hacer que esas personas funcionen como equipo, y definir la estrategia de juego,  para que estas personas brinden un gran espectáculo.

Estos jugadores en el negocio, son el personal de contacto, llámese call center, vendedor, cajero, o cualquiera cuyo trabajo sea estar en contacto con el cliente durante su jornada laboral, es decir durante el partido. Estas personas , al igual que en el fútbol, son las estrellas, las verdaderas estrellas, y se preparan para ello, están ahí por que ellos quieren y nosotros los escogimos. Pero al igual que el futbolista, necesitan prepararse, entrenar, competir internamente, además de una logística detrás que los apoye; y todo eso es tarea de la organización.

Por ello, no vasta con tener una bonita tienda, bien surtida, con buenos precios, también tiene que tener al mejor talento para atender al cliente. Ese protagonista, al igual que el jugador en la cancha, debe ser entrenado, guiado, hacerlo trabajar en equipo, potenciarlo;  y ese trabajo es del entrenador, o jefe inmediato, y de la organización, es un trabajo continuo que nunca termina, es un trabajo del día a día.. 

Ahora, pregúntese ¿cuándo fue la última vez que reunió a su equipo de atención al cliente  para capacitarlos, recordar fundamentos, compartir experiencias, y hacerles saber la estrategia del negocio?. Aún es tiempo de hacerlo, y recuerde también que ellos son las estrellas y hay que tratarlos como tales.