Customer Service vs Customer Experience


De un tiempo a esta parte se habla mucho acerca de customer experience, y a pesar de que el termino ya no es tan novedoso, aun sigue habiendo confusiones en cuanto a su significado y cómo aplicarlo, llegando en la mayoría de las veces a confundirlo con customer service o servicio al cliente. El propósito del presente resumen es tratar de explicar el concepto de cada uno, su relación y sus beneficios.

Comenzaré primero con customer service o servicio al cliente, termino más conocido y antiguo; cuando se habla de customer service se habla de toda interacción que pueda existir entre el personal de una organización y el cliente, puede ser a través de la fuerza de ventas, el call center, el área de pre venta o post venta, o los que entregan el producto o servicio, etc. Para que estas personas de contacto tengan éxito en brindar un buen servicio deben tener el respaldo de las áreas de soporte de la organización, si esto se logra, estaremos hablando de una organización con cultura de servicio. Sin embargo aún existen empresas que creen que customer service o servicio al cliente es un área o departamento de la empresa que se dedica a escuchar los reclamos de los clientes y resolverlos de la mejor manera, esta es una forma muy estrecha de interpretar el concepto de customer service,  Pero para dar un buen servicio debemos generar valor, parafraseando el concepto de servicio de Ron Kaufman

"Servicio es tomar las medidas que creen valor para el cliente"
Ron Kaufman 
 En el caso de customer experience, la definición es más amplia, más holística si se quiere decir, pues abarca no solo las interacciones entre personal y cliente, si no también las del cliente con con la marca u organización en su totalidad; espacios físicos, ambiente, accesos, páginas web, aplicaciones móviles, mobiliario, publicidad en medios, referencias de otros clientes, producto, etc. Es decir todo aquello que la marca muestra o demuestra al cliente de forma directa o indirecta. Es la suma de todos los contactos que tiene el cliente y que se centra en la conexión física, emocional y psicológica del cliente con la marca u organización. Una frase que describe bien hacia adonde apunta customer experience es la de la artista Maya Angelou
"La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste..., pero nunca olvidarán como les hiciste sentir" 
Maya Angelou 
Con estos conceptos más claros, se hace evidente que una buena cultura de servicio o customer service es esencial en una organización para permanecer en el mercado, pero una buena gestión de customer experience es una obligación para aquellas organizaciones que quieran destacar. La pregunta es ¿Qué hace tu organización en cuanto a customer servicecustomer experience?. ¿Lo tiene relegado a una sola área?. o ¿creen que se trata de atender bien las quejas y reclamos?.

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