El Índice de Promotores Netos (NPS) para medir la lealtad del cliente

Ya había hablado sobre el Índice de satisfacción de cliente (CSAT), el cual mide el grado de satisfacción del cliente respecto a un servicio, pero que no nos dice nada respecto a si el cliente volverá a elegirnos para una siguiente compra, es decir, su grado de lealtad.

El cliente puede sentirse igual de satisfecho comprando en la competencia, por lo que no podemos garantizar su comportamiento en la siguiente oportunidad que tenga que elegir entre nuestra organización u otra.

Por ello, uno de los indicadores más usados en las organizaciones, para medir la lealtad del cliente, es el Indice de Promotores Netos (NPS). Este índice fue desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003, y consta básicamente de la siguiente pregunta:

"De la escala del 0 a 10  ¿con qué probabilidad Ud. nos recomendaría con un colega o un amigo?, siendo 0 muy improbable (valor más bajo) y, 10 muy probable (valor más alto)".

Reichheld demostró que la respuesta a esta pregunta guarda una fuerte correlación con el futuro comportamiento del cliente, por ejemplo una recompra, o lo que opine de la organización. Un alto puntaje obtenido guarda una alta correlación con la recompra y un bajo puntaje tiene una alta correlación con lo mal que el cliente hablará de la organización.

Bajo este indicador, la organización puede medir el grado de lealtad del cliente y de acuerdo a su respuesta en la escala, se les divide en:

• Detractores: si su respuesta está incluido entre los valores de 0 al 6
• Pasivo: si su respuesta está incluido entre los valores 7 y 8.
• Promotores: si su respuesta está incluido entre los valores 9 y 10.

Los detractores serán los que hablarán mal de su organización, ante una mala experiencia de compra o servicio, usarán las redes sociales para comentar su mala experiencia, al oir nombrar su organización en alguna conversación fortuita, no dudarán en expresar su opinión negativa en forma abierta. Los pasivos, son aquellos clientes, que son indiferentes ante la experiencia de compra o servicio, y son susceptibles de ser captados por la competencia, a pesar de que hayan estado satisfechos con el trato recibido. Por último, están los promotores, son aquellos que hablarán bien de su organización, que volverán a comprar, y que recomendaran a sus amigos y colegas el servicio brindado.

El Índice de Promotores Netos o NPS se obtiene restando el porcentaje de clientes que califica como promotores, menos el porcentaje de los que califican como detractores, esto es:

NPS = PROMOTORES (%) - DETRACTORES (%) 

Por lo que el NPS podrá variar de -100  a  100. Para clarificar, presento un ejemplo, suponiendo una encuesta de 70 clientes, de los cuales 50 contestaron entre 9 y 10 (Promotores), 5 clientes respondieron entre 7 y 8 (Pasivos) y 15 contestaron entre 1 y 6 (Detractores). Primero calculamos los porcentajes:

• Promotores = (50 x 100 / 70)% = 71.42%
• Detractores = (15 x 100 / 70)% = 21.42%

El resultado es  NPS = 71.42 - 21.42 = 50

Dos cosas a este punto, los clientes clasificados como "Pasivos" no forman parte del cálculo, y por otro lado, el índice o resultado no es un porcentaje.

Al igual que en otras encuestas de este tipo, se suele hacer una pregunta abierta:

"¿Qué recomendaría que debiéramos mejorar?"

Este indicador es bueno para medir la lealtad del cliente hacía las organizaciones, pues el cliente evalúa toda la interacción con la organización, por lo tanto no es útil para evaluar áreas. Debe estar apoyado por otras encuestas, como el CSAT, que permitirá identificar áreas de mejora.

Como ya lo he mencionado en otras oportunidades, no es solo quedarse en el indicador, es ponerse en acción con el propósito de mejorar la experiencia del cliente. Quedarse en el puro indicador sin promover acciones, es signo de conformismo, que al final solo lleva a las organizaciones a quedar desfasadas.

Por otro lado, tener altos niveles de NPS no asegura el éxito futuro, solo indica que "hoy" lo haces bien, pero "mañana" alguien puede hacerlo mejor, por ello es importante seguir innovando y seguir midiendo.

Y en tu organización,  ¿usan algún indicador para medir la satisfacción o lealtad de los clientes?
Espero vuestros comentarios.