Blog de Servicio al Cliente

Ya había hablado sobre el Índice de satisfacción de cliente (CSAT) , el cual mide el grado de satisfacción del cliente respecto a un servicio, pero que no nos dice nada respecto a si el cliente volverá a elegirnos para una siguiente compra, es decir, su grado de lealtad. El cliente puede sentirse igual de satisfecho comprando en la competencia, por lo que no podemos garantizar su comportamiento en la siguiente oportunidad que tenga que elegir entre nuestra organización u otra. Por ello, uno de los indicadores más usados en las organizaciones, para medir la lealtad del cliente, es el Indice de Promotores Netos (NPS). Este índice fue desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003, y consta básicamente de la siguiente pregunta: "De la escala del 0 a 10  ¿con qué probabilidad Ud. nos recomendaría con un colega o un amigo?, siendo 0 muy improbable (valor más bajo) y, 10 muy probable (valor más alto)". Reichheld demostró que la respuesta a esta pregunta guarda una fuer

Alcanzar la satisfacción del cliente es solo el primer paso que debe dar toda organización, si quiere permanecer en la industria. Para ello es necesario saber que piensan los clientes sobre lo que les ofrecen. Medir la satisfacción de un cliente, es la manera de saber que piensan los clientes sobre lo que hacemos por ellos, y nos permitirá tomar las acciones correctivas y de mejora ante ciertos grados de satisfacción o insatisfacción. Además, recordemos que un cliente insatisfecho tiene un efecto multiplicador mayor que un cliente satisfecho. Una primera métrica que podemos usar es el índice de satisfacción del cliente (CSAT por la abreviación en ingles de Customer Satisfaction), es el índice más simple y fácil de entender, y también de implementar. Consiste en preguntar al cliente su grado de satisfacción sobre algún servicio o interacción con la organización, con preguntas tipo:  ¿Cuán satisfecho estuvo con el servicio? ¿El servicio era lo que esperaba? ¿Nuestra área d

             Como ya he mencionado en otros artículos, la capacidad de respuesta es una de las características de un buen servicio y una de las formas más efectivas de alcanzarla en la organización es a través de aquellos colaboradores que tiene contacto con el cliente.        Esos espacios de interacción colaborador – cliente son los llamados momentos de la verdad, son estos espacios donde la organización debe prestar especial atención para poder asegurar una capacidad de respuesta adecuada. Nada resulta más tedioso para un consumidor o cliente que lo estén derivando de una persona a otra ante algún requerimiento especial, o tener que llenar una serie de formatos para poder ser atendido (sobre todo cuando se trata de algún reclamo), se pierde la magia inicial, esa expectativa que el cliente tenía al inicio se va desvaneciendo y el desencanto desacredita la imagen de la organización.        Empoderar a los colaboradores que interactúan con el cliente es una de las herramient

             Se ha dicho que los empleados nos debemos a la organización, igual que las organizaciones se deben a sus clientes; en el mismo sentido, Inés Temple señaló que “somos proveedores de servicio de la organización que nos contrata”; por lo tanto, para que la organización (el cliente) nos siga prefiriendo debemos tratarla como la mejor.      El conocido investigador de la calidad en el servicio, Parasuraman, indicó que hay cinco elementos en la excelencia en el servicio, independiente de la empresa o el país dónde ésta opere, estos son: (a) los tangibles, que viene a ser la apariencia de local, de las personas que atienden, la comunicación y cualquier elemento que podamos percibir con nuestros sentidos; (b) la capacidad de la organización para cumplir con la promesa de servicio; (c) capacidad de respuesta, o que tan rápido y que disposición tiene la organización o sus empleados para atender a un cliente; (d) la garantía, la confianza que la organización o sus empleados insp

¿La adquisición de parte de InRetail del negocio de Mifarma a través de la compra de Quicorp constituye un peligro para los consumidores?     Se ha hablado mucho que la unión bajo una misma empresa de las cadenas de boticas Inkafarma y Mifarma constituye un peligro para el consumidor, dado que bajo una supuesta posición de dominio podrían elevar el precio de las medicinas sin que el consumidor pueda hacer nada contra ello y tampoco tenga otra elección que seguir comprándoles.     A continuación, algunas apreciaciones sobre este caso:     Hasta ahora nadie se ha puesto de acuerdo sobre la participación de mercado que conlleva dicha integración horizontal bajo la modalidad de adquisición, Mercedes Araoz, por ejemplo habla de que el Estado participa de 80% del mercado de medicamentos, esto es una falacia, el mercado de medicamentos no es lo mismo que el mercado de farmacias y boticas, los medicamentos que compra el estado es para la atención de los pacientes que pasan por las en