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El Triángulo del Marketing de Servicios

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              Hace poco escuchaba a un gerente hablar sobre los esfuerzos para mejorar su relación con los clientes,  invirtió en mejorar su oferta de servicio mediante las redes sociales, y fue muy cuidadoso en reclutar a personas con actitud de servicio, modernizó su call center y entrenó a su personal de contacto. Sin embargo, no había resultados y no se veía un cambio en la actitud del cliente en el mediano plazo, las quejas si bien habían disminuido, seguían apuntando a una mala atención. Haciendo una revisión de sus procesos y un diagnóstico de la situación, encontramos una falla en lo que se conoce como el triángulo del marketing de servicios.        El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990) nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo o interno)...
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Customer Service vs Customer Experience

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De un tiempo a esta parte se habla mucho acerca de customer experience , y a pesar de que el termino ya no es tan novedoso, aun sigue habiendo confusiones en cuanto a su significado y cómo aplicarlo, llegando en la mayoría de las veces a confundirlo con customer service o servicio al cliente. El propósito del presente resumen es tratar de explicar el concepto de cada uno, su relación y sus beneficios. Comenzaré primero con customer service o servicio al cliente, termino más conocido y antiguo; cuando se habla de customer service se habla de toda interacción que pueda existir entre el personal de una organización y el cliente, puede ser a través de la fuerza de ventas, el call center , el área de pre venta o post venta, o los que entregan el producto o servicio, etc. Para que estas personas de contacto tengan éxito en brindar un buen servicio deben tener el respaldo de las áreas de soporte de la organización, si esto se logra, estaremos hablando de una organización con cultura de...
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Equipo de atención al cliente, los verdaderos protagonistas

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Hace pocos días comenzó el campeonato  de clubes de Europa, y desde el primer partido se ve el despliegue logístico que lo caracteriza, patrocinadores, estadios llenos y una infraestructura que hace que la experiencia para el espectador sea única, que aparte de alentar a su equipo favorito disfruta de un gran espectáculo. Pero el espectáculo central está en el campo de juego a cargo de los jugadores, 11 contra 11, ellos son  los verdaderos protagonistas, son los que están en contacto con el público, realizado su mejor actuación para el deleite de los aficionados, para que éstos sigan alentando a su equipo, y vuelvan una y otra vez a los estadios. Así de la misma forma debe funcionar todo negocio, y debe tener el mismo objetivo que el de un equipo de fútbol, que el cliente regrese una y otra vez, que se vuelva leal a la marca, y que como un hincha de fútbol hable siempre bien de ella y la defienda ante los detractores. Pero para ello las organizaciones deben contar con...
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