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Customer Service vs Customer Experience

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De un tiempo a esta parte se habla mucho acerca de customer experience , y a pesar de que el termino ya no es tan novedoso, aun sigue habiendo confusiones en cuanto a su significado y cómo aplicarlo, llegando en la mayoría de las veces a confundirlo con customer service o servicio al cliente. El propósito del presente resumen es tratar de explicar el concepto de cada uno, su relación y sus beneficios. Comenzaré primero con customer service o servicio al cliente, termino más conocido y antiguo; cuando se habla de customer service se habla de toda interacción que pueda existir entre el personal de una organización y el cliente, puede ser a través de la fuerza de ventas, el call center , el área de pre venta o post venta, o los que entregan el producto o servicio, etc. Para que estas personas de contacto tengan éxito en brindar un buen servicio deben tener el respaldo de las áreas de soporte de la organización, si esto se logra, estaremos hablando de una organización con cultura de...
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El Índice de Promotores Netos (NPS) para medir la lealtad del cliente

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Ya había hablado sobre el Índice de satisfacción de cliente (CSAT) , el cual mide el grado de satisfacción del cliente respecto a un servicio, pero que no nos dice nada respecto a si el cliente volverá a elegirnos para una siguiente compra, es decir, su grado de lealtad. El cliente puede sentirse igual de satisfecho comprando en la competencia, por lo que no podemos garantizar su comportamiento en la siguiente oportunidad que tenga que elegir entre nuestra organización u otra. Por ello, uno de los indicadores más usados en las organizaciones, para medir la lealtad del cliente, es el Indice de Promotores Netos (NPS). Este índice fue desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003, y consta básicamente de la siguiente pregunta: "De la escala del 0 a 10  ¿con qué probabilidad Ud. nos recomendaría con un colega o un amigo?, siendo 0 muy improbable (valor más bajo) y, 10 muy probable (valor más alto)". Reichheld demostró que la respuesta a esta pregunta guarda una fuer...
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El Triángulo del Marketing de Servicios

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              Hace poco escuchaba a un gerente hablar sobre los esfuerzos para mejorar su relación con los clientes,  invirtió en mejorar su oferta de servicio mediante las redes sociales, y fue muy cuidadoso en reclutar a personas con actitud de servicio, modernizó su call center y entrenó a su personal de contacto. Sin embargo, no había resultados y no se veía un cambio en la actitud del cliente en el mediano plazo, las quejas si bien habían disminuido, seguían apuntando a una mala atención. Haciendo una revisión de sus procesos y un diagnóstico de la situación, encontramos una falla en lo que se conoce como el triángulo del marketing de servicios.        El triángulo de marketing de servicios (concepto desarrollado en la década de 1990) nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio; estos grupos o actores son: la empresa u organización, los proveedores del servicio (externo o interno)...
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