El ADN del personal de Servicio al Cliente

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¿Los líderes, nacen o se hacen?, es una pregunta típica en el mundo empresarial, y en la cual no se ponen de acuerdo todavía los estudiosos. Pero, ¿qué hay de la capacidad de servicio?, ¿todos la tenemos?, ¿la podemos enseñar en las aulas?, o ¿la capacidad de servicio viene en el ADN de la persona?, la pregunta surgió a raíz de una publicación de Shep Hyken


Hay personas de servicio, que son agradables, prestan atención a los detalles, siempre dispuestos a buscar soluciones, y con la mayor naturalidad del mundo, lo disfrutan, como si hubiesen nacido para ello, tal como lo señaló Shep Hyken. Ese personal de servicio, puede ser el contador, el gerente o el analista de sistemas, es decir no es excluyente al personal de atención al cliente, pueden ser personas que en su vida académica nunca vieron el tema de atención al cliente, pero que lo realizan muy bien.

Las personas con verdadera vocación de servicio, en esta época de narcisismo, se están volviendo escasas. Las redes sociales, los "selfies", y los programas de televisión "realities" han aportado a esta situación. Y aún más escasos son las personas que son conscientes de esta vocación, estas personas que atienden a la vez a los clientes, a menudo rechazan cargos gerenciales, y no por que no puedan o eludan mayores responsabilidades, sino, por que son conscientes de su vocación, les gusta lo que hacen, y se sienten bien retribuidos por su labor.

Es pues necesario valorar a estas personas de servicio sobre todo cuando su labor es "de cara" al cliente, son la imagen de la organización y lo hacen por vocación. Como señaló Errol Allen, no es fácil atender a los clientes, día tras día, minuto a minuto, sea desde una posición de Contact Center, contestando correos, o en el piso de venta; esta labor requiere una buena dosis de paciencia, buena actitud y una buena capacidad de escucha para identificar las expectativas del cliente.

Para ser personal de Servicio al Cliente, hay que tener vocación. Lo demás se puede enseñar. Toda organización debe identificar a estas personas, conocerlas y saber de sus motivaciones, para poder brindarles el mejor ambiente de trabajo y retenerlos.



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