Más simple y fácil, mejor
Hacer las cosas más sencillas y fáciles para el cliente, es un buen camino para lograr su satisfacción, pero si lo hace más fácil y sencillo que su competencia, se asegurará la lealtad del cliente.
Toda transacción con el cliente requiere de procesos establecidos, las organizaciones establecen políticas y procedimientos de atención, los mismos que en su mayoría son de desconocimiento del público, pero de obligatorio conocimiento del personal de atención.
Los procesos de atención elaborados por una o más áreas tienden a proteger de inconvenientes a las áreas involucradas, olvidándose muchas veces del cliente, y haciendo que su interacción con la organización sea más complicada.
Las organizaciones orientadas al cliente deben hacer que el proceso de adquirir un bien o servicio sea lo más sencillo posible, librando al cliente de interacciones innecesarias, y de la misma forma, el tratamiento post venta, que es donde usualmente las organizaciones caen en la tentación de poner más requisitos al cliente que los establecidos durante la misma venta.
Por ello, uno de las métricas que se usan para medir la lealtad del cliente es el CES (Customer Effort Score), que mide el grado de simplicidad de la interacción del cliente con la organización, y que se basa en la premisa en que, mientras más fácil sea para el cliente tratar con la organización, más probable sea de que ese cliente regresa por un nuevo servicio.
Introducido en el 2010 por Dixon, Freeman y Toman , el CES es una encuesta con una solo pregunta: "¿Cuán difícil fue para Ud, hacer que atiendan su requerimiento?", los autores afirman que hacer las cosas más fáciles para los clientes los hará volver y asegurar la recompra y que el CES predice la recompra mucho mejor que el CSAT y el NPS, algunos señalan que es 1.8 y 2 veces mejor respectivamente.
La metodología es más compleja que la usada para otros indicadores, la escala a usar es del 1 al 5 donde 1 es calificado como "muy díficil" y 5 como "muy fácil"; y se debe usar cuando se obtengan niveles altos de CSAT. La dificultad radica en interpretar los resultados, ¿cómo mejorar?, ¿cómo hago las cosas más fáciles para el cliente?.
Hacer la cosas más fáciles, significa, hacerlo a la primera, eliminar obstáculos, hacerlo rápido, etc. ¿Hacer las cosas más fáciles que antes, es suficiente?, depende de que tan fácil para el cliente lo haga su competencia. Es, por lo tanto, importante no solo mirar hacia dentro de la organización, también mirar hacía afuera, para encontrar las mejores practicas.
Toda transacción con el cliente requiere de procesos establecidos, las organizaciones establecen políticas y procedimientos de atención, los mismos que en su mayoría son de desconocimiento del público, pero de obligatorio conocimiento del personal de atención.
Los procesos de atención elaborados por una o más áreas tienden a proteger de inconvenientes a las áreas involucradas, olvidándose muchas veces del cliente, y haciendo que su interacción con la organización sea más complicada.
Las organizaciones orientadas al cliente deben hacer que el proceso de adquirir un bien o servicio sea lo más sencillo posible, librando al cliente de interacciones innecesarias, y de la misma forma, el tratamiento post venta, que es donde usualmente las organizaciones caen en la tentación de poner más requisitos al cliente que los establecidos durante la misma venta.
Por ello, uno de las métricas que se usan para medir la lealtad del cliente es el CES (Customer Effort Score), que mide el grado de simplicidad de la interacción del cliente con la organización, y que se basa en la premisa en que, mientras más fácil sea para el cliente tratar con la organización, más probable sea de que ese cliente regresa por un nuevo servicio.
Introducido en el 2010 por Dixon, Freeman y Toman , el CES es una encuesta con una solo pregunta: "¿Cuán difícil fue para Ud, hacer que atiendan su requerimiento?", los autores afirman que hacer las cosas más fáciles para los clientes los hará volver y asegurar la recompra y que el CES predice la recompra mucho mejor que el CSAT y el NPS, algunos señalan que es 1.8 y 2 veces mejor respectivamente.
Hacer la cosas más fáciles, significa, hacerlo a la primera, eliminar obstáculos, hacerlo rápido, etc. ¿Hacer las cosas más fáciles que antes, es suficiente?, depende de que tan fácil para el cliente lo haga su competencia. Es, por lo tanto, importante no solo mirar hacia dentro de la organización, también mirar hacía afuera, para encontrar las mejores practicas.
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