Blog de Servicio al Cliente

¿Los líderes, nacen o se hacen?, es una pregunta típica en el mundo empresarial, y en la cual no se ponen de acuerdo todavía los estudiosos. Pero, ¿qué hay de la capacidad de servicio?, ¿todos la tenemos?, ¿la podemos enseñar en las aulas?, o ¿la capacidad de servicio viene en el ADN de la persona?, la pregunta surgió a raíz de una publicación de Shep Hyken Hay personas de servicio, que son agradables, prestan atención a los detalles, siempre dispuestos a buscar soluciones, y con la mayor naturalidad del mundo, lo disfrutan, como si hubiesen nacido para ello, tal como lo señaló Shep Hyken . Ese personal de servicio, puede ser el contador, el gerente o el analista de sistemas, es decir no es excluyente al personal de atención al cliente, pueden ser personas que en su vida académica nunca vieron el tema de atención al cliente, pero que lo realizan muy bien. Las personas con verdadera vocación de servicio, en esta época de narcisismo, se están volviendo escasas. Las redes socia...

Hacer las cosas más sencillas y fáciles para el cliente, es un buen camino para lograr su satisfacción, pero si lo hace más fácil y sencillo que su competencia, se asegurará la lealtad del cliente. Toda transacción con el cliente requiere de procesos establecidos, las organizaciones establecen políticas y procedimientos de atención, los mismos que en su mayoría son de desconocimiento del público, pero de obligatorio conocimiento del personal de atención. Los procesos de atención elaborados por una o más áreas tienden a proteger de inconvenientes a las áreas involucradas, olvidándose muchas veces del cliente, y haciendo que su interacción con la organización sea más complicada. Las organizaciones orientadas al cliente deben hacer que el proceso de adquirir un bien o servicio sea lo más sencillo posible, librando al cliente de interacciones innecesarias, y de la misma forma, el tratamiento post venta, que es donde usualmente las organizaciones caen en la tentación de poner más ...

Una de las mejores cosas que ha hecho el Estado a favor de las empresas en el Perú es la obligatoriedad del Libro de Reclamaciones , bajo la supervisión de INDECOPI las organizaciones están obligadas a tenerlo en formato físico (ley 29571) y en algunos casos la opción del uso de uno virtual.(DS 006-2014).  Y no lo digo en pro del consumidor (para quien se hizo la norma), es al contrario, en beneficio de la organización. El libro de reclamaciones obliga a las organizaciones responder la insatisfacción que dejan por escrito los clientes, que no es lo mismo que escucharlos. Y es en este punto que radica la diferencia de las empresas que buscan la lealtad del cliente, pues no solo se limitan a responder el reclamo, por que la ley así lo establece, sino que lo aprovechan en favor de la organización, les da la opción de escuchar a los clientes y lo que ellos piensan que está mal en la organización. Recordemos que los clientes insatisfechos no suelen responder encuestas de satisf...

Ya había hablado sobre el Índice de satisfacción de cliente (CSAT) , el cual mide el grado de satisfacción del cliente respecto a un servicio, pero que no nos dice nada respecto a si el cliente volverá a elegirnos para una siguiente compra, es decir, su grado de lealtad. El cliente puede sentirse igual de satisfecho comprando en la competencia, por lo que no podemos garantizar su comportamiento en la siguiente oportunidad que tenga que elegir entre nuestra organización u otra. Por ello, uno de los indicadores más usados en las organizaciones, para medir la lealtad del cliente, es el Indice de Promotores Netos (NPS). Este índice fue desarrollado por Fred Reichheld en el año 2003, y consta básicamente de la siguiente pregunta: "De la escala del 0 a 10  ¿con qué probabilidad Ud. nos recomendaría con un colega o un amigo?, siendo 0 muy improbable (valor más bajo) y, 10 muy probable (valor más alto)". Reichheld demostró que la respuesta a esta pregunta guarda una fuer...

Alcanzar la satisfacción del cliente es solo el primer paso que debe dar toda organización, si quiere permanecer en la industria. Para ello es necesario saber que piensan los clientes sobre lo que les ofrecen. Medir la satisfacción de un cliente, es la manera de saber que piensan los clientes sobre lo que hacemos por ellos, y nos permitirá tomar las acciones correctivas y de mejora ante ciertos grados de satisfacción o insatisfacción. Además, recordemos que un cliente insatisfecho tiene un efecto multiplicador mayor que un cliente satisfecho. Una primera métrica que podemos usar es el índice de satisfacción del cliente (CSAT por la abreviación en ingles de Customer Satisfaction), es el índice más simple y fácil de entender, y también de implementar. Consiste en preguntar al cliente su grado de satisfacción sobre algún servicio o interacción con la organización, con preguntas tipo:  ¿Cuán satisfecho estuvo con el servicio? ¿El servicio era lo que esperaba? ¿Nuestra ár...

             Como ya he mencionado en otros artículos, la capacidad de respuesta es una de las características de un buen servicio y una de las formas más efectivas de alcanzarla en la organización es a través de aquellos colaboradores que tiene contacto con el cliente.        Esos espacios de interacción colaborador – cliente son los llamados momentos de la verdad, son estos espacios donde la organización debe prestar especial atención para poder asegurar una capacidad de respuesta adecuada. Nada resulta más tedioso para un consumidor o cliente que lo estén derivando de una persona a otra ante algún requerimiento especial, o tener que llenar una serie de formatos para poder ser atendido (sobre todo cuando se trata de algún reclamo), se pierde la magia inicial, esa expectativa que el cliente tenía al inicio se va desvaneciendo y el desencanto desacredita la imagen de la organización.        Empoderar a...

             Se ha dicho que los empleados nos debemos a la organización, igual que las organizaciones se deben a sus clientes; en el mismo sentido, Inés Temple señaló que “somos proveedores de servicio de la organización que nos contrata”; por lo tanto, para que la organización (el cliente) nos siga prefiriendo debemos tratarla como la mejor.      El conocido investigador de la calidad en el servicio, Parasuraman, indicó que hay cinco elementos en la excelencia en el servicio, independiente de la empresa o el país dónde ésta opere, estos son: (a) los tangibles, que viene a ser la apariencia de local, de las personas que atienden, la comunicación y cualquier elemento que podamos percibir con nuestros sentidos; (b) la capacidad de la organización para cumplir con la promesa de servicio; (c) capacidad de respuesta, o que tan rápido y que disposición tiene la organización o sus empleados para atender a un cliente; (d) la garantía, la c...